Claves para iniciar una estrategia enfocada en el consumidor
En los últimos años las organizaciones han tenido la visibilidad para darse cuenta de la necesidad de tener una estrategia enfocada en el consumidor, algo de suma importancia especialmente en lo que a entorno digital se refiere. De hecho, una encuesta realizada a un grupo de empresarios reveló que el 58% de ellos piensa que tener una estrategia enfocada en el cliente es importante para adquirir una cultura digital en sus organizaciones.
Al respecto, ¿cómo planificar e implementar estrategia centrada en el consumidor? Toma nota:
1. Definir la estrategia
En este primer paso los líderes tiene un rol protagónico, pues serán los encargados de compartir la visión sobre la experiencia de cliente a la que desea llegar la organización, la cual se basa en los valores de la empresa y en prácticas de liderazgo de distintos sectores.
Se define la relación que el negocio está buscando crear con sus clientes, y para ello la organización define sus expectativas, lo que requiere un examen cuidadoso de las capacidades y la cultura de los miembros de la empresa para garantizar el éxito.
2. Siempre escuchar al cliente
Es muy importante que tanto los líderes como todos los colaboradores tengan en cuenta la opinión de los clientes. Hasta ahora muchas empresas obtienen datos, información o comentarios de los clientes a través de encuestas, pero este método es obsoleto.
En la actualidad existen software especializados en recabar la opinión de los clientes, permitiendo a las empresas adentrarse en las preferencias y comportamientos del cliente, e incluso predecir su comportamiento futuro.
Por otro lado, diversas soluciones permiten a los clientes emitir su valoración sobre diferentes aspectos de una empresa -por ejemplo, sobre la atención de los trabajadores-, entregando a las organizaciones información de gran valor para implementar mejoras.
3. Entender y controlar el gasto de la estrategia
Este paso es muy importante para planificar e implementar estrategia. Es fundamental que las organizaciones comprendan cuánto se debe gastar en la estrategia enfocada en el consumidor, dónde tendrá un efecto importante y de qué forma impactará en el negocio.
Aunque invertir es necesario, las empresas también deben considerar una estrategia que se adapte al presupuesto sin quitar recursos destinados a otros planes o departamentos.
4. Dar paso a una estrategia omnicanal
Tener una estrategia omnicanal es la base para ofrecer una mejor experiencia de cliente, además de ser un pilar en todo plan de fidelización.
El hecho de ser omnicanal permitirá que los consumidores puedan puedan -por ejemplo- hacer pedidos online y recoger en tienda, o contactarse por redes sociales para determinada consulta y obtener una respuesta detallada a través de correo.
5. No tener miedo al cambio
Algo que las organizaciones deben tomar en cuenta es que el cliente actual es exigente y está constantemente buscan productos o servicios innovadores, por lo que en algún momento la estrategia deba replantearse o redefinirse para brindar una buena experiencia de cliente.
En este paso también habrá que considerar la competencia y los factores diferenciadores que pueden generar una fuga de clientes, así que será importante no tenerle miedo al cambio y estar listos para planificar el diseño de nuevos modelos operativos, procesos y estructuras con capacidad digital.
Crear una estrategia enfocada en el consumidor es la base del crecimiento sostenido, entendiendo que el cliente actual se rige por la inmediatez. Siendo así, todas las acciones de una empresa deben tener al público en el centro, de lo contrario la competencia lo hará.
