Entrevista a Evaldo Rehbein: La experiencia ZeroQ en la gestión notarial
Casado y de profesión abogado esto último requisito previo y obligatorio para ser notario. Nacido en la Provincia de Llanquihue en la hermosa ciudad de Puerto Varas, pero los caminos de la vida le tenían preparado ir a realizar sus estudios superiores a Santiago donde juró ante la corte suprema el año 99. Luego de eso, ejerció durante 15 años la profesión hasta que llegó el momento y postuló para ser notario, objetivo que se había planteado unos años atrás.
Fue así como el año 2016 se concreta su objetivo y es nombrado notario de Punta Arenas, donde ejerció hasta mayo del 2019 cuando le toca trasladarse a Viña del Mar para asumir su segundo cargo como notario. Pero nada fue al azar, ya estando en Punta Arenas había ideado un plan para la modernización del sistema notarial, es ahí donde empieza su relación con el sistema de gestión de filas de ZeroQ, que actualmente tiene implementando en Viña del Mar y sigue en Punta Arenas, ya que su colega interino en el cargo lo mantuvo.
Este abogado amante de la lectura y la historia fanático del orden, lo cual ha sido un elemento que también lo ha acompañado en su vida profesional, nos abre las puertas para contarnos su experiencia con el sistema que ha mejorado la gestión en la atención de público en sus años como notario, implementado por ZeroQ.
¿Por qué nace la necesidad de contar con los servicios de ZeroQ en su notaría?
Durante 3 años estuve postulando al cargo de notario, en ese periodo me propuse un plan de trabajo de como quería desarrollar mi gestión de acuerdo a la experiencia vivida como abogado y usuario de diversas notarías durante 15 años. Este plan tenía como base 3 áreas: tecnológica, infraestructura y recurso humano con el cual funcionan las dos primeras. En materia tecnológica estuve atento a todos los desarrollos realizados hasta ese minuto respecto del servicio notarial y una de esas alternativas era ZeroQ que mejoraba considerablemente la gestión de filas y reemplazaba el sistema de “papelitos”que despectivamente lo llamábamos “el carnicero”. Llegué a ustedes gracias al comentario de un postulante a notario que hoy es titular de Puerto Montt quien tenía una muy buena experiencia con ZeroQ, por lo tanto, me sugirió tomar contacto con el área comercial para implementar el sistema apenas asumiera el cargo en Punta Arenas. En cuanto fui notificado como notario, lo primero que hice fue instalar el gestor inteligente de filas, esto también significó un desafío para ZeroQ, porque logré que tuvieran cobertura en la región más austral de Chile. Gracias a la colaboración, logramos su instalación siendo pionero en la ciudad de Punta Arenas con este sistema que optimizaba la gestión de atención de público. Obviamente al ver esta mejora, otras empresas de la región se animaron a contratar también el servicio.
¿Cómo venía trabajando el sistema de atención de público en la notaría antes de la llegada de ZeroQ?
Nosotros funcionábamos a través del sistema antiguo, es decir, llegaba un cliente sacaba el papelito y esperaba su atención, método que ya está obsoleto pero que hasta hoy algunas notarías siguen utilizando sin saber el real beneficio que puede llegar a ser ZeroQ para mejorar la gestión de atención de público.
¿Cuáles han sido las principales ventajas comparativas que ha quedado de manifiesto con el sistema implementado por ZeroQ?
La principal ventaja que entrega este sistema es la medición, por una parte, del tiempo de espera de un cliente y del tiempo de atención a través de la información que se puede obtener desde el administrador, lo cual me permite una estimación del tiempo real de atención de manera integral con la suma de estas dos variables, visualizando cuanto están demorando los usuarios en hacer un trámite. Ha sido una herramienta poderosa para nuestra gestión porque con ello pude hacer difusión entre los clientes al momento de ofrecer nuestros servicios, a quienes les comentaba con propiedad que en nuestra notaría 15 minutos demoraba un trámite, eso se traducía en 7 minutos de espera promedio y 8 minutos de realización. Esta información destroza o elimina la idea muy marcada que tiene la gente que va a la notaría y vive la demora en la atención.
Y otra experiencia es la que viví en Viña del Mar, el primer turno que asumí fue un sábado donde atendimos a 163 personas de 9:30am a 12:30am, eso es una cantidad de personas muy concentrada en un espacio de tiempo limitado. Entonces ese primer turno me sirvió de manera significativa porque estábamos con pruebas aun del sistema que recién habíamos implementado y la espera ese día fue de 2 a 3 horas, lo que sin duda fue un desastre. Pero todo eso fue un incentivo para tomar medidas y analizar que se podía hacer respecto a la semana siguiente para mejorar los tiempos de atención. Afortunadamente reaccioné, vimos cuales fueron los errores que se presentaron, lo conversamos con el equipo y bajamos el tiempo de espera a media hora, que no es un delta óptimo para mi gestión, pero nuevamente la plataforma de administración fue crucial para tomar decisiones y bajar de manera considerable el tiempo de espera con la misma cantidad de funcionarios. Entonces estas son dos ventajas comparativas, la información del tiempo de espera y el análisis al saber cuándo funciona correctamente la atención, instrumentos de gestión potentes que hacen la diferencia, porque cuando funcionamos bien tengo la información correcta del porque y cuando funcionamos mal tengo la información para tomar medidas al respecto.
¿Desde la experiencia de los clientes, que ha podido rescatar en el tiempo con la implementación de nuestro sistema de gestión de filas?
En Viña del Mar aún no hemos tenido tanto intercambio con nuestros clientes porque recién vamos a cumplir medio año en operaciones. La notaría era pequeña de espacio limitado y en términos de funcionamiento bastante atrasado respecto al uso de la tecnología, eso me llevo a hacer una inversión considerable y mejorar muchos procesos. Entonces aún no he visualizado que la comunidad haya advertido que existe este servicio que mejora los tiempos de atención. Pero en Punta Arenas si se notó el cambio y los clientes pudieron probar que realmente era cierto que los trámites se realizaban en menor tiempo. El comentario era muy positivo en la comunidad en general, las personas comenzaron a ir a la notaría porque sabían que demoraban poco para un trámite en particular.
Pero ojo, hay un tema muy importante, entendemos que como equipo de trabajo no sacamos nada que un cliente espere 5 minutos para su atención, si el personal tarda media hora en atender. Por eso es importante analizar y complementar la información que arroja el sistema con la gestión notarial para conseguir atención de forma expedita.
¿Cuál es su percepción sobre cómo se verá afectado el funcionamiento de empresas de servicios y la atención de público después que pase la pandemia del COVID19?
Mucho antes de la pandemia se estaba afrontando una situación, donde se estimulaba a las personas que usaran más la tecnología para diversos trámites, en cierta forma que todo fuera vía remota, evitando la presencia física en tales o cuales trámites. Pero la tecnología a mi parecer no es un fin en sí mismo, si no un apoyo, un camino para las diversas gestiones que puedan hacer los seres humanos. Nunca se va a acabar lo presencial respecto de ciertos actos, pero sin duda se va a potenciar al máximo lo no presencial a través de distintas plataformas y servicios en línea. En el corto plazo cuando volvamos a la nueva normalidad necesariamente vamos a tener que acudir a realizar distintos trámites y las empresas van a necesitar mayor espacio para evitar las aglomeraciones. Y lo principal, de tiempos más cortos en la atención, es decir, tendrán que buscar soluciones para que las personas permanezcan menos tiempos en los distintos servicios donde realizarán trámites. Todo esto incluso influye en la arquitectura y la disposición de los espacios, se venían construyendo espacios muy reducidos, eso va a tener que cambiar para algunos servicios.
Puedo decir que afortunadamente visualicé eso antes de la pandemia porque siempre he considerado que el espacio permite una mejor atención. Tanto en Punta Arenas como en Viña del Mar me puse como meta maximizar los espacios para asumir una cierta demanda de clientes.
En consecuencia, hay temas que no se van a resolver vía remota y tendrán que ser necesariamente presencial y ahí está el desafío, porque eso implica un tema que va relacionado con la confianza, en ciertos actos y el notario ejerce una función que tiene que ver con la fe pública.
¿Cuál sería su recomendación o mejora que podría en el futuro tener el sistema de gestión de filas de ZeroQ?
Dos cosas voy a contar, algunos comentarios que me hacen conocidos respecto a la atención, cuando ven harta gente me dicen “te está yendo bien” y cuando ven poca gente en la sucursal me dicen, “que pasa que no entra nadie” …. Bueno yo siempre he dicho, que haya más o menos personas en la notaría no significa que haya idéntica o proporcional fuente de ingreso respecto del público que asiste, pero hay un tema de todas las empresas que tienen incorporado servicio de atención de público o que generan algún ingreso con esto, mientras más gente hay esperando, menos ingresos se van a obtener y, por el contrario, mientras más rápido es la atención, más personas atiendes lo que genera más entrada de dinero. Por eso, establecer cantidad de tiempo en una espera es vital porque también va mejorando el sistema de flujo de caja.
Y respecto de las mejoras al sistema, mire hay un aspecto que no ha podido entrar en el ADN de los usuarios, por lo menos aquí en la Quinta Región aún, que es el uso del ticket virtual o la reserva de hora, aquí aún existe la costumbre de llegar a la notaría y sacar su número de atención. Y uno también lo vive, me paso cuando tuve que hacer un trámite en una concesionaria de autopistas, llegue y estaban atendiendo el número 50, obtuve el 113, entonces me ilumine, entre a ZeroQ y saque un ticket virtual. Me fui a tomar un jugo y en esa tranquilidad iba revisando en línea el tiempo para mi turno, cuando faltaban 2 números, me acerqué a la sucursal.
Que quiero decir con esto, es fundamental que las mismas empresas difundan con sus clientes respecto del uso del ticket virtual y la reserva de hora, son reales beneficios para la gestión eficiente en términos de atención de público y esa gestión eficiente, depende solamente de nosotros.
