Consecuencias de una mala experiencia del cliente
Sin lugar a dudas, la experiencia del cliente es el pilar fundamental al cual toda empresa debe estar constantemente prestando atención, pues de ella depende en mayor medida el éxito comercial del negocio.
Si bien en la mayoría de los comercios y prestadores de servicio tienen esto muy claro, todavía existen algunas compañías que no están del todo convencidas de esta realidad, pues no se han dado cuenta de que hoy en día los clientes son más exigentes frente a sus experiencias de compra.
¿Sabías que el 77% del público consumidor considera que una mala experiencia en el servicio de atención al cliente puede repercutir en su calidad de vida? Es por ello que nos hemos dado a la tarea de brindar varios detalles y datos importantes sobre las consecuencias de una mala experiencia al cliente.
Mayor tasa de abandono
Principalmente, uno de los grandes problemas por tener clientes insatisfechos es no poder contar con una gran cartera de consumidores fieles. Se ha demostrado que el 82% de los clientes se pierden por una atención deficiente, lo cual influye en incrementar las tasas de fuga en la empresa. Incluso, además de perder una gran cantidad de ingresos seguros con esos clientes, también se impide la atracción de nuevos prospectos, pues estos se pueden enterar de los problemas del servicio ofrecido por la compañía.
Mala publicidad
En cualquier negocio, cuando hay casos de clientes satisfechos, es más fácil posicionarse dentro de la preferencia del público porque los consumidores de la marca van contando su experiencia a personas cercanas como sus parejas, amigos, familia o conocidos. De esta forma, se va generando la estrategia enfocada en el marketing de “boca en boca”, la cual aprovecha los comentarios de los clientes para incentivar la llegada de otros nuevos a la empresa, quienes pueden recomendar el servicio a otras personas y así sucesivamente. Sin embargo, al tener compradores insatisfechos con la marca, las dificultades van aumentando pues ellos mismos se encargan de desprestigiar el servicio al dar comentarios negativos, emitir quejas o reclamos en sus redes sociales y las páginas oficiales de la compañía. Con problemas como un retraso en la entrega, defecto de fábrica, la atención desinteresada del personal, el cobro incorrecto u otro contratiempo, la empresa tendrá una dificultad que dependerá de la forma en que se trate el asunto y la solución ofrecida.
Declive económico
Gracias a la satisfacción del cliente, las compañías tienen la capacidad de diferenciarse ante la competencia pues el producto es mejor valorado ante el público. Esto influye totalmente en la preferencia de las personas, quienes están dispuestas a pagar más por un servicio excelente, independientemente de si está por sobre el rango de la competencia. Por ello, al encontrarse en un escenario de mala publicidad y junto a una menor cantidad de clientes, la empresa se verá en situaciones críticas para alcanzar sus objetivos económicos y comerciales.
