Consecuencias de una baja satisfacción del cliente
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La satisfacción del cliente es un tema que integra a todas las áreas de una empresa, porque cada equipo forma parte del producto o servicio creado y entregado al comprador. De esta manera, desde el inicio de la relación comercial, se van generando experiencias en el cliente que pueden afectar, directa e indirectamente, la forma en que se desarrolle el intercambio.
En consecuencia, asegurarse de ofrecer un excelente servicio es indispensable, pues hay registros en los cuales se apunta a una fuga importante de clientela. Por ejemplo, en México un 68% de los consumidores abandonaron una empresa por haber recibido mala atención o porque la respuesta ofrecida por el equipo no fue suficiente para resolver sus dudas.
Consecuencias de una deficiente satisfacción del cliente
1. Elevadas tasas de abandono
Principalmente, uno de los grandes problemas por tener clientes insatisfechos es no poder contar con una gran cartera de consumidores fieles. Se ha demostrado que el 82% de los clientes se pierden por una atención deficiente, lo cual influye en incrementar las tasas de fuga en la empresa. Incluso, además de perder una gran cantidad de ingresos seguros con esos clientes, también se impide la atracción de nuevos prospectos, pues estos se pueden enterar de los problemas del servicio ofrecido por la compañía.
2. Mala publicidad
En cualquier negocio, cuando hay casos de clientes satisfechos, es más fácil posicionarse dentro de la preferencia del público porque los consumidores de la marca van contando su experiencia a personas cercanas como sus parejas, amigos, familia o conocidos. De esta forma, se va generando la estrategia enfocada en el marketing de "boca en boca", el cual aprovecha la experiencia de los clientes para incentivar la llegada de nuevos clientes a la empresa, quienes pueden recomendar el servicio a otras personas y así sucesivamente.
Sin embargo, al tener clientes insatisfechos con la marca, las dificultades van aumentando pues ellos mismos se encargan de desprestigiar el servicio al dar comentarios negativos, emitir quejas o reclamos en sus redes sociales y las páginas oficiales de la compañía. Con problemas como un retraso en la entrega, defecto de fábrica, la atención desinteresada del personal, el cobro incorrecto u otro contratiempo, la empresa tendrá una dificultad que dependerá de la forma en que se trate el asunto y la solución ofrecida.
